Considerazioni a margine di una comunicazione aziendalmente corretta ma umanamente inopportuna
La prima cosa che ho fatto dopo aver appreso del grave incidente ferroviario di Seggiano è stato pregare per le vittime, i feriti e anche per quanti sono usciti incolumi, segnati comunque dall’essere stati coinvolti in un evento così tragico. L’ho fatto più volte nel corso della giornata.
Da operatore del mondo della comunicazione non posso, però, non avere notato il modo inopportuno utilizzato da uno degli account di Trenord per comunicare l’accaduto un’ora circa dopo l’incidente. Per la precisione dal profilo Twitter della direttrice Novara-Milano-Treviglio, è giunto questo messaggio:
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Circolazione interrotta tra Treviglio e Milano a causa di un inconveniente tecnico ad un treno. Per ulteriori info: https://t.co/8iK2mX5Apv
— TRENORD_miVC (@TRENORD_miVC) 25 gennaio 2018
È la verità, non c’è dubbio, ma ridotta a frammento tecnico e burocratico di chi deve dare informazioni sulla circolazione e che non fa che amplificare la sproporzione tra queste parole e la tragicità dell’evento.
Parlare di inconveniente, quando tutto il resto del mondo vede in diretta le immagini del tragico evento significa davvero essere poco presenti alla realtà ed espone all’accusa di voler minimizzare, normalizzare, distorcere la verità dei fatti.
Il cordoglio della società per “famiglie delle vittime e vicinanza ai feriti e alle persone che erano a bordo del treno” è giunto solo nel pomeriggio, molte ore dopo l’accaduto dall’account dell’Ufficio stampa. Non entro minimamente nella polemica che ieri ha acceso gli animi dei cybernauti ma ne traggo qualche indicazione per il mio servizio di comunicatore a servizio della Chiesa.
Mi sembra di aver compreso, nel corso di questi anni che siano fondamentali alcuni requisiti nel comunicare fatti gravi:
- la tempestività, anche a rischio che qualche parola non sia calibrata perfettamente, perché in un mondo che comunica in maniera così rapida aiuta a raccontare subito l’accaduto con le nostre parole, lasciando meno spazio a illazioni e congetture;
- la trasparenza, più la si mette in campo più le persone apprezzeranno l’onestà di chi comunica, anche se questo significa ammettere le imperfezioni che segnano il nostro agire e le rughe che segnano il volto della Chiesa;
- l’empatia, che aiuta a mettersi nei panni degli altri e ad esprimere solidarietà e sostegno, ancora prima di ogni difesa e precisazione.
L’essere reticenti o utilizzare un linguaggio salomonicamente equilibrato serve a poco in questi casi. Altri operatori dell’informazione, prima o poi, saranno in grado di far emergere quanto non abbiamo raccontato con le nostre parole e vedremo il boomerang, dritto dritto davanti a noi, che sta per colpirci.
A cura di don Marco Sanavio – Fonte – Diocesi di Padova
